Serviços são impossíveis de padronizar. Acaba prevalecendo não o treinamento, a ordem do chefe pura e simples, mas o que o próprio empregado faz de seu posto de trabalho. O que chamo de arrogância pode ser sinônimo da autoestima que busca, fundamentalmente, provar que a pessoa imbuída de tal característica é superior às outras.
Em virtude disso, a empregada do Empório Santa Maria passou muita 'confiança' ao decidir, ela, não processar a compra, porque foi uma oportunidade de alimentar seu enganoso senso de superioridade, no caso em relação a mim: você é bonita, tem esse corpão, está "passeando" enquanto eu estou "aqui", mas eu passo a ficar "por cima": a bolacha você não leva. Nem 'de longe' passa pela cabeça dessa empregada considerar os desdobramentos, para a empresa, de seu comportamento regido por tais 'forças' imperiosas que ela não reconhece.
Minha experiência corrobora que não há treinamento que supere isso. Uma pessoa como aquela empregada do empório não é capaz de se ver como representante da empresa e que, portanto, tem que represar seu ego, não equilibrado com seu posto. É também por isso que somos tão frequentemente recebidos com "eu não tenho culpa" quando fazemos uma reclamação. É raro encontrar um empregado que tenha assimilado que ele é um representante da empresa e, portanto, cabe a ele ouvir e encaminhar toda e qualquer manifestação de um cliente. Aquela reação, tão comum, revela justamente o contrário: eu, empregado, não estou 'na pele' da empresa. E é provável que tenha resistências a se colocar na 'própria pele', em outras situações da vida.
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Este texto foi acrescido como nota 2 da postagem de ontem "Arrogância de pobre estraga estratégia de loja vip". Como nos pareceu muito importante, damos a ele, aqui, um espaço próprio, um link de acesso separado.
O atendimento em situações de serviço foi o tema de pesquisa acadêmica com a que obtive o título de mestre em marketing na USP. A pesquisa foi premiada pela ANPAD como a melhor do ano em marketing.
